Betekenis: SLA

Een Service Level Agreement (SLA) is een essentieel document voor bedrijven en hun dienstverleners. Het legt de afspraken vast over de kwaliteit en betrouwbaarheid van de geleverde diensten. In dit artikel beantwoorden we drie kernvragen: Wat is een SLA en waarvoor wordt het gebruikt? Welke afspraken staan er meestal in een SLA? En wie maakt een SLA en hoe wordt het gecontroleerd?

Wat is een SLA en waarvoor wordt het gebruikt? 

Een Service Level Agreement (SLA) is een formele overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant. Het document definieert duidelijk welke diensten worden geleverd en op welk niveau (de "service levels"). De SLA dient als een leidraad om ervoor te zorgen dat beide partijen dezelfde verwachtingen hebben en weten wat te doen als die verwachtingen niet worden gehaald.

Een SLA wordt vaak gebruikt in de IT-sector, bijvoorbeeld voor cloudopslag, internetdiensten of softwarelevering. Maar ook andere branches, zoals schoonmaakbedrijven of logistieke partners, gebruiken SLA’s om prestaties te meten. Het hoofddoel is het minimaliseren van misverstanden en het vaststellen van rechten en verantwoordelijkheden van beide partijen.

Welke afspraken staan er meestal in een SLA?

Een SLA bevat verschillende onderdelen, afhankelijk van de aard van de dienst. Hier zijn enkele veelvoorkomende afspraken:

1. Beschikbaarheid van diensten

Bijvoorbeeld: De dienst moet 99,9% van de tijd beschikbaar zijn.

2. Responstijden

Hoe snel de leverancier reageert op meldingen of storingen, bijvoorbeeld binnen 1 uur na het indienen van een klacht. 

3. Hersteltermijnen

Hoe lang het maximaal duurt voordat een probleem is opgelost, bijvoorbeeld binnen 24 uur na melding.

4. Kwaliteitscriteria

Afspraken over hoe goed de dienst moet functioneren, zoals snelheid van een website of nauwkeurigheid van rapporten.

5. Sancties bij niet-nakoming

Wat gebeurt er als de leverancier niet aan de afspraken voldoet? Dit kan leiden tot boetes of compensaties.

6. Uitzonderingen en beperkingen

Welke situaties vallen niet onder de SLA, zoals overmacht of onderhoud.

Door deze afspraken vast te leggen, kunnen klanten en leveranciers beter samenwerken en worden teleurstellingen voorkomen.

Wie maakt een SLA en hoe wordt het gecontroleerd?

Een SLA wordt meestal opgesteld door de dienstverlener, maar in overleg met de klant. Beide partijen moeten instemmen met de inhoud voordat het document officieel wordt. Het is belangrijk dat de SLA helder en gedetailleerd is, zodat er geen ruimte is voor interpretatieverschillen.

De controle op naleving van een SLA gebeurt vaak via periodieke rapportages. De leverancier verzamelt gegevens over de afgesproken meetpunten, zoals beschikbaarheid en responstijden, en deelt die met de klant. Sommige bedrijven gebruiken speciale softwaretools om de prestaties automatisch te monitoren.

Als blijkt dat de dienstverlener niet voldoet aan de afspraken, kunnen klanten de leverancier aanspreken op basis van de SLA. Dit kan resulteren in herstelmaatregelen, compensatie of in extreme gevallen beëindiging van de samenwerking.

Conlusie

Een SLA is een krachtig instrument om de verwachtingen tussen een klant en een dienstverlener te beheren. Het biedt duidelijkheid, voorkomt conflicten en stelt beide partijen in staat om samen te werken op basis van vertrouwen en transparantie. Door afspraken goed vast te leggen en regelmatig te evalueren, kan een SLA bijdragen aan een succesvolle samenwerking.