11 do’s & don’t voor een uitstekende customer experience
Klanttevredenheid. Het állerbelangrijkste waar je business in moet uitblinken om boven je concurrenten uit te komen. Tegenwoordig willen klanten niet meer nummertje 8 in de wachtrij zijn, maar direct contact opnemen hoe en wanneer het hun uitkomt.
Klanten die tevreden zijn over jouw producten en diensten maken het verschil voor je bedrijf. Ze zijn goed voor je merk, imago, omzet, concurrentiepositie en toekomstbestendigheid. Genoeg redenen dus om te werken aan deze optimale klantbeleving.
In de blog van deze week lees je alle do’s en don’ts om jouw customer experience succesvol te verbeteren.
Do’s
Weet wat je klanten willen
Weet wat je klanten willen en luister oprecht naar ze. Onderzoek dit met regelmaat en gericht om meer inzicht te krijgen op de punten waar jouw klant waarde aan hecht. Hierdoor weet je waar je klant enthousiast of minder enthousiast van wordt. Benut deze feedback ook en zorg voor opvolging en uitgewerkte verbeterplannen. Hiermee kun je gericht werken aan de klantbeleving en dit verbeteren binnen je organisatie.
Betrek je medewerkers
Heb je medewerkers in dienst? Betrek deze dan ook bij je klanten. Zorg ervoor dat je medewerkers meer feeling krijgen bij de klant. Zij staan namelijk dagelijks in contact met hen. Hierdoor leren zij de klant beter kennen en kunnen zij de visie van het bedrijf nog beter overdragen naar (potentiële) klanten.
Zorg voor commitment en continuïteit
Het wordt nog wel eens vergeten om zorg te dragen voor de customer expercience. Dat maakt het juist alleen nog maar belangrijker om je als bedrijf hard te maken om dit regelmatig te laten terugkomen in de werkprocessen.
Maak een plan en formuleer haalbare doelen
Customer experience-onderzoek worden alleen een succes als je werkt vanuit een plan. Stel binnen dit plan ook een termijn vast waarin je de doelen wil behalen.
Verhoog je klantretentie
Als je huidige klanten positief zijn over je producten of diensten, zal dat direct nieuwe (potentiële) nieuwe klanten aantrekken. Bovendien doet een loyale klant sneller opnieuw of meer zaken met je. Dit is positief voor een stabiele klantretentie en cashflow.
Maak je onderscheidend: werk toe naar top-performerschap
De gemiddelde Net Promoter Score (NPS) bedraagt bij top presterende organisaties +53. Ook de gemiddelde klanttevredenheidsscore van top-performers in B2B-Nederland is hoog: gemiddeld 8,5. Met dergelijke scores doe je het als organisatie buitengewoon goed en mag je je top-performer noemen!
Optimaliseer je costumer journey
Een paar weken geleden sprak ik over de customer journey en dergelijke touchpoints. Deze touchpoints kun je duidelijk terug laten komen in een klanttevredenheidsonderzoek waardoor je de costumer journey ook optimaal kan gaan benutten en verbeteren.
Maak het persoonlijk
Klantonderzoeken kun je breed online inzetten door een mailcampagne op te zetten, maar brengen niet alles wat je wil weten boven tafel. Kijk wat je daarin mist, welke feedback je boven tafel wil krijgen en ga op zoek naar andere, meer persoonlijke benaderingsmethoden. Zoals het interviewen van je allergrootste en belangrijkste klanten.
Dont’s
Eenmalig een klantbelevingsonderzoek laten uitvoeren
Om er écht achter te komen hoe jij het doet als bedrijf qua customer experience zal je meerdere klantonderzoeken moeten doen. Een enkele afname hiervan is een loze investering. Het is namelijk een continu proces wat aandacht en visie vraagt en geen eenmalige actie.
Het klantbelevingsonderzoek anoniem maken
Het onderzoek anoniem maken maakt het alleen maar lastiger om voldoende resultaat te behalen. Daarnaast geef je een beeld aan de klant waarin het lijkt dat zij niet belangrijk zijn om unaniem hun mening te mogen delen. Maak hem daarom openbaar en laat je klant spreken vanuit hun eigen persoonlijke ervaringen.
De boel de boel laten
Waarom zou ik eventueel veranderingen doorvoeren binnen mijn organisatie? Het gaat toch goed? WRONG. Tuurlijk, het kan zijn dat alles goed gaat. Maar wat als je nóg beter was? Dan ben je overstijgend aan al jouw concurrenten. Pak die marktpositie met beide handen aan en geef jouw klanten een customer experience waardoor ze gegarandeerd klant blijven!
Heb je vragen naar aanleiding van deze blogpost? Laat dan gerust een opmerking achter in de reacties. Voor alle andere vragen over online marketing ben je altijd welkom bij The Ecom Agency voor een vrijblijvend gesprek. Wij kunnen dan kijken naar je wensen en helpen jou met het opzetten van je marketingstrategie.